Sofort-Kommunikation in der Corona-Krise

Was sollten Praxisinhaber jetzt tun und wenn ja, wie?

Grundsätzlich gehört es zu den wichtigsten Entscheidungen einer Praxisleitung in einer Krise, zügig zu handeln. Kommunikation ist alles! Daher ist die beste Idee in Zeiten der Neuorientierung nicht entscheidend, sondern die Geschwindigkeit der Umsetzung eines positiven Patientendialogs. Ich lege mit diesem Artikel Sofortmaßnahmen vor, wie Praxisinhaber mit ihrer wichtigsten Bezugsgruppe, den Bestandspatienten, sprechen sollten.

Zunächst wird das Zitat von Albert Einstein – „Inmitten von Schwierigkeiten liegen günstige Gelegenheiten“, vielleicht etwas Mut machen. Natürlich überwiegen in jeder Krise die negativen Aspekte, innerhalb dieses Strudels sollten Praxisinhaber allerdings nach Möglichkeiten suchen, nach der Krise eine möglichst gute Neustart-Position zu finden.
Typisches Negativ-Verhalten in einer Krise:

  • Zögerliches Abwarten
  • Verspätetes Reagieren (z.B. auf das Handeln der Mitbewerber)
  • Aktionismus
  • unüberlegtes Sparen mit dem Rasenmäherschnitt
  • und die preisliche Reduktion von Zuzahlungsleistungen.

All diese negativen Verhaltensmuster sollten von Praxisinhabern vermieden werden. Es ist keine Zeit für Markterschließung, Akquisition, Diversifikation oder die höhere Qualifikation von Mitarbeitern. Angezeigt ist eine nüchterne Konzentration aufs Kerngeschäft der Praxis.

Herausheben möchte ich die Vermeidung von Aktionismus. Das bedeutet in diesem Fall, mit allen Bezugsgruppen (Vermieter, Bank, potentielle Neupatienten, Verbände, Mitarbeiter, …) einer Zahnarztpraxis gleichzeitig zu agieren. Aktionismus bündelt in dieser Situation keine Kräfte, sondern ist ein zeit- und kostenintensiver Minuspunkt des Krisenmanagements.

Sparen ist die natürlichste Reaktion auf eine Krise. Das Sparen mit der Rasenmähermethode besitzt zwar einen schnellen Umsetzungseffekt, das Risiko aber, sinnvolle Aktivitäten „mit zu rasieren“ ist hoch. Selbst in der Krise müssen Maßnahmen differenziert betrachtet werden.

In der Krise ändert sich das Patientenverhalten

Wenn sich in und vor allem nach einer Krise die Kriterien zur Auswahl einer Zahnarztpraxis verändern, muss jede Praxis ihre Patienten-Kommunikation anpassen. Stellen Sie sich nicht stumm und kommunizieren Sie zeitnah. Handeln Sie JETZT.

Sofortmaßnahme No1:
Reflektieren Sie Ihr hervorragendes Krisenmanagement exponiert auf Ihrer Praxiswebsite. Betonen Sie Ihr engagiertes Handeln für Ihre Patienten und erklären Sie, dass Sie weiterhin der gut organisierter Ansprechpartner in Sachen Zahngesundheit bleiben werden.
Link zum Beispiel: zahnarzt-essen.net

Sofortmaßnahme No2:
Zahlreiche Untersuchungen zum Patientenverhalten haben bereits 2018 /19 – also völlig unabhängig von Convid19-Pandemie – ergeben, dass Praxishygiene immer ein TOP-3-Entscheidungskriterium für die Wahl einer Zahnarztpraxis ist. Das wichtige Thema ist in der Patienten-Kommunikation bisher unterbewertet („Ist doch wohl selbstverständlich“). Jetzt –
und für die nächsten Monate – wird es zum No1-Thema der Vertrauens- und Imagebildung einer Zahnarztpraxis. Was eine Zahnarztpraxis in der Hygiene – hoffentlich schon immer – geleistet, bleibt häufig gleich. Die Kommunikation dieser Leistung muss sich erheblich verbessern.
Link zum Beispiel: implantate-am-niederrhein.de

Sofortmaßnahme No3:
Zeigen Sie menschliche Nähe zur Reduzierung der Verunsicherung ihrer Patienten. Bringen Sie Fürsorge ins Spiel und zeigen Sie sich als Problemlöser. Keine Profilierung als „Könner am Bohrer“, ihre Patienten wünschen sich in Krisenzeiten Ihre menschlichen Stärken zu erleben. Ein „Home-Made-Video“ ist dabei schnell gemacht und effektiv über die Praxiswebsite und über sozialen Medien zu verbreiten.
Link zum Beispiel: familien-zahnarzt-duesseldorf.de

 


Harald Kamke
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